4.1 Работа с клиентами

Работа с клиентами ОАООткрытое акционерное общество «МРСК Урала» строится на принципах соблюдения прав и интересов каждого человека, обратившегося за услугой в Компанию, удовлетворения их нужд и потребностей. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать ожиданиям клиентов или превосходить их. На сегодняшний день в компании функционируют следующие основные формы и сервисы при оказании услуг:

1. Очная: прием клиентов в 22 очных офисах обслуживания;
2. Заочная (интерактивная):
   • Круглосуточный контакт-центр по единому федеральному номеру 8-800-2501-220;
   • портал «Светлая Страна.рф».;
   • мессенджер WhatsApp;
   • он-лайн чат;
   • Интернет-приемная;
   • Личный кабинет клиента на сайте Общества.

С целью повышения уровня качества и доступности услуг в отчетном периоде со стороны Общества:

• открыт новый офис обслуживания в филиале «Свердловэнерго» по адресу: г. Каменск-Уральский, ул. Челябинская, д. 62;
• увеличено количество сотрудников и мест очного приема в офисах обслуживания и ПОПроизводственное отделение филиалов «Свердловэнерго» и «Челябэнерго»;
• установлена электронная очередь в офисе обслуживания филиала «Челябэнерго» по адресу: г. Челябинск, Копейское шоссе, д. 40;
• установлены автоматизированные рабочие места в офисах обслуживания филиалов для подачи заявки на ТПТехнологическое присоединение клиентами через личный кабинет;
• реализованы выездные проверки в офисы обслуживания филиалов (проверка соответствия требованиям Приказа⁽⁸⁹⁾), проведены корректирующие мероприятия по итогам проверок;
• увеличено количество операторов контакт-центра, оптимизирован график их работы (снижение времени дозвона до оператора контакт-центра);
• проведены тренинги по теме «Навыки эффективного, бесконфликтного общения и саморегуляции» для сотрудников контакт-центра, ПОПроизводственное отделение и РЭСРайон электрических сетей филиалов (всего обучено 305 сотрудников);
• совместно с блоком главного инженера организовано оповещение клиентов об отключениях электроэнергии на сайте Общества;
• реализована переадресация звонков из офиса обслуживания г. Сысерти и оперативно-диспетчерского персонала Сысертского РЭСРайон электрических сетей на контакт-центр Общества для улучшения качества обслуживания клиентов;
• разработан и утвержден Регламент «Порядок работы группы «контакт-центр» отдела взаимодействия с клиентами» (повышение ответственности операторов);
• разработано и утверждено Положение о взаимодействии Общества с АОАкционерное общество «ЕЭСКЕкатеринбургская электросетевая компания» по вопросу организации приема заявок на ТПТехнологическое присоединение филиала «Свердловэнерго» в АОАкционерное общество «ЕЭСКЕкатеринбургская электросетевая компания» (повышение доступности услуг);
• разработана и утверждена Методическая инструкция «Проведение анкетирования потребителей. Мониторинг удовлетворенности потребителей».

За отчетный период Обществом достигнуты плановые значения показателей качества оказываемых услуг, утвержденные органами государственного регулирования.